자살 위기에 ‘109’ 전화했지만, 절반 이상 통화 못 했다

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자살예방상담전화 ‘109’로 들어온 상담전화 건수가 최근 3년 새 2배 가까이 늘었지만 상담인력 부족으로 절반 이상이 상담원과 통화하지 못한 것으로 나타났다.

15일 허종식 더불어민주당 의원실이 보건복지부로부터 받은 자료를 보면, 자살예방상담전화 ‘109’로 들어온 전화 건수는 2022년 17만6864건에서 지난해 35만2914건으로 3년 새 2배 가까이 늘었다. 같은 기간 상담 응대율은 62%에서 47.3%로 14.7%포인트 감소했다. 자살 위기 등에 직면한 사람이 상담을 위해 전화하더라도 절반 이상은 상담원과 통화하지 못하는 셈이다.

자살상담 수요는 늘어났지만 응대율이 감소한 원인으로는 인력 부족이 꼽힌다. 자살예방상담전화 콜센터는 2곳(1∙2센터)이 운영되고 있는데 두 곳 다 정원이 채워지지 않은 채 운영되고 있는 것으로 나타났다. 1센터 정원은 100명이나 지난해 말 기준 근무 인원은 74명에 불과했다. 2024년 근무 인원 89명에서 15명이 줄었다. 지난해 10월 개소한 2센터도 지난해 30명이 근무했다. 정원은 50명이다.

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주상현 전국보건의료산업노동조합 서울시정신보건건강지부장은 “상담업무를 하면 민원성 전화, 장난 전화 등을 받다 보니 정신적 스트레스가 심해 근속 기간이 평균 3년이 채 안 된다”며 “수당 인상과 포상과 같은 인센티브 강화 등 처우 개선이 절실하다”고 말했다.

복지부는 지난 7월 2센터 정원을 50명에서 100명으로 확대하고 채용을 진행함에 따라 다음 달 말까지 1·2센터의 정원 200명을 모두 채운다는 계획이다. 복지부 관계자는 “올해 말까지 정원이 2배로 늘어난 만큼 앞으로 신규 인력이 투입되면 응대율도 개선될 것으로 기대한다”며 “아울러 자살예방상담전화의 상담내용 정리와 상담이력 관리 등에 인공지능(AI)을 활용해 상담원의 업무 부담을 줄일 것”이라고 말했다.