Services frontaliers : les retards et dépassements de coût d’un outil numérique à 800 M$

Dans un rapport d'audit, la vérificatrice générale du Canada, Karen Hogan, recense les nombreux problèmes ayant marqué le développement du système de Gestion des cotisations et des recettes de l'Agence des services frontaliers du Canada (GCRA), un outil numérique devenu fiasco. À commencer par son coût de 804 millions $, bien au-delà du budget initial de 551 millions $ accordé en 2010.

Le système de la GCRA, une plateforme numérique destinée à percevoir les droits de douane, est pourtant névralgique. C’est par lui que le gouvernement fédéral a encaissé 42 milliards $ en droits et taxes sur les marchandises commerciales en 2024-2025. Il s'agit de la deuxième source de revenus pour Ottawa, après l’impôt.

L'Agence des services frontaliers (ASFC) a lancé ce chantier numérique en 2010 pour remplacer son système désuet. Son budget a été rehaussé à trois reprises depuis, pour atteindre 743 millions $ en 2025. La facture s’élève toutefois à 804 millions $, soit un dépassement de coût de plus de 60 millions $.

Bien que le système soit opérationnel, [l'ASFC] n’a pas obtenu les gains d’efficacité escomptés, constate la vérificatrice générale (VG).

Lancement périlleux

Les problèmes se sont multipliés dès le lancement du système, en 2024. Les importateurs canadiens ont été confrontés à des ruptures de services, à des erreurs de facturation et à une assistance déficiente de l'ASFC.

L’Agence n’a pas soutenu suffisamment les importateurs dans l’utilisation du système avant le déploiement, écrit la VG.

Durant son premier mois d’activité, la plateforme a connu 22 interruptions de service.

L'ASFC recevait en moyenne 19 000 demandes d’assistance par mois de la part des importateurs canadiens, mais ne parvenait pas à les traiter. Ces demandes ont nécessité, en moyenne, 34 jours avant d'être résolues. Certaines sont même restées ouvertes pendant plus de 500 jours, souligne le rapport.

J’ai des souvenirs clairs d’avoir perdu des avant-midi à attendre au téléphone pour finalement ne pas réussir à parler à qui que ce soit, explique le président de RP Distributions, François Morin. Son entreprise, basée à Laval, importe des pièces de véhicules.

Encore aujourd’hui, il y a des lacunes à ce niveau-là.

En juin 2026, plus de 4000 demandes d’assistance n’avaient toujours pas été résolues, selon la VG. Les problèmes vécus par les importateurs et les courtiers en douanes sont multiples.

Les dépassements de coûts, les retards, mais surtout la complexité pour les gens, les temps d’attente, la déficience du soutien aux entreprises, énumère le PDG d’Axxess International, Pierre-Marc Gervais, dont la firme se spécialise dans le dédouanement de marchandises.

Avant le lancement de la GCRA, la norme de service était de 2 à 10 jours pour assister les entreprises. La VG remarque que cette norme a été supprimée au moment du déploiement de l’outil numérique.

La nouvelle plateforme a même causé des problèmes de comptabilité.

Il y avait des erreurs de calcul et de balancement des états de compte, donc des intérêts qui étaient générés, qui s’accumulaient mois après mois, relate Pierre-Marc Gervais. On n’arrivait pas à régler ces problèmes-là.

Des solutions de rechange plus lentes

Compte tenu des défaillances du nouveau système, les employés de l'ASFC ont donc recours à 38 solutions de contournement manuelles, selon la VG. Ces manipulations, plus lentes, sont évaluées à 92 000 heures de travail supplémentaires par année. Elles sont toujours utilisées par les employés.

Une de ces solutions de contournement consiste à utiliser le Système des douanes pour le secteur commercial (SDSC), vieux de 35 ans, qui devait lui-même être remplacé. Il sera toutefois impossible de s’en priver au moins jusqu’en 2030. Son utilisation coûte 450 000 $ par année à l’ASFC, selon la VG.

Les coûts augmentent, des fonctionnalités sont retirées des projets informatiques et les solutions de contournement manuelles ne permettent pas de réaliser les gains d’efficacité auxquels on pourrait s’attendre dans la fonction publique.

Échéancier non respecté

Ces dysfonctionnements soulèvent des questions, d’autant plus que le lancement a été reporté à trois reprises entre 2021 et 2024.

En 2019, l’Agence a décidé de faire passer le système informatique d’une solution locale à une solution infonuagique, ce qui a entraîné un retard de 14 mois et a coûté 40 millions $.

Puis, l’Agence a réalisé en cours de route que des modifications à la Loi sur les douanes et à ses règlements étaient nécessaires pour déployer le nouveau système. Ces embûches juridiques, qui n’avaient pas été envisagées initialement, ont entraîné un retard supplémentaire de 17 mois, en plus de coûter plus de 100 millions $.

Finalement, la perspective d’un conflit de travail en 2024 a mené l’ASFC à repousser le lancement de six mois.

L’ASFC promettait qu'il n'y aurait aucuns frais pour les contribuables

Une mauvaise gestion du projet et des contrats a fait dérailler le système de la GCRA, selon la vérificatrice générale. L'Agence avait placé sa confiance entre les mains de la firme Deloitte, le principal sous-traitant de ce vaste projet informatique.

Et s’il y a un défaut, Deloitte, sous le contrat, va réparer le défaut sans aucuns frais aux contribuables, affirmait en septembre 2024 le premier vice-président de l’ASFC, Ted Gallivan, devant le Comité permanent du commerce international de la Chambre des communes.

Or, la VG a constaté qu’une partie des incidents étaient causés par les systèmes des autres ministères. Ces problèmes n’étaient donc pas couverts dans le contrat.

Dans une déclaration, Deloitte Canada se dit fière du travail accompli qui apporte une réelle valeur au Canada, particulièrement en cette période cruciale pour le commerce canadien.

La VG a estimé pour sa part que le système de la GCRA ne permettait pas de générer les gains d’efficience prévus ni d’assurer l’optimisation des ressources.

Ni Deloitte ni l'Agence des services frontaliers du Canada n'ont souhaité accorder d’entrevues.

Une enquête réclamée

Le Bloc québécois réclame une enquête publique indépendante sur les contrats informatiques fédéraux.

Que ce soit Phénix, Cúram, ArriveCan, on a toujours des dépassements de coûts astronomiques, rappelle le député bloquiste de Rimouski-Neigette–Mitis–Matapédia–Les Basques, Maxime Blanchette-Joncas.

Le rapport d'audit de la VG ne s’est pas penché sur la première étape du projet et n’a pas examiné l’attribution des contrats pour le système de la GCRA.

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