“어르신 추석 인사 드리려고요”…‘사회적 고립’ 찾는 인공지능 상담사

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“어르신∼ 명절 인사 드리려고 전화드렸어요. 곧 추석인데 식사는 거르지 않고 잘 챙겨 드세요?”

인공지능(AI) 상담사가 묻는다. “아니”라고 답하자 “아이고, 입맛이 없으셔도 끼니 거르지 마시고 꼭 든든하게 챙겨 드셔야 해요”라며 너스레를 떤다. 인공지능은 잠은 잘 잤는지, 약 복용은 했는지, 외출은 언제 했는지 등 안부를 물으며 일상적 대화를 이어간다. ‘다리가 아프다’고 했던 지난번 대화도 기억해 건강 상태까지 확인한다. 상냥한 말투까지 인간 상담사에 가깝다.

사회적 고립위험가구를 대상으로 하는 서울시 ‘스마트안부확인 서비스’의 인공지능 안부전화 시나리오 사례다. 인공지능이 가족·이웃과 단절된 채 홀로 지내는 고립가구의 안부를 묻고 이상 징후를 포착하는 돌봄 체계의 한 축으로 자리 잡고 있다. 추석 명절에도 인공지능이 이들 안부를 묻고 외로운 마음을 보듬는다.

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서울시는 2022년 10월부터 전국 최초로 인공지능과 사물인터넷(IoT) 등을 활용한 스마트안부확인 서비스를 운영하고 있다. 인공지능 상담사가 정기적으로 전화를 걸어 안부를 확인하고, 전력·통신 사용량 등 생활 데이터에서 이상 징후가 감지되면 서울시고립예방센터와 동 주민센터 등에 위험신호를 전달하는 식이다. 지난 7월까지 스마트안부확인 서비스를 통해 이뤄진 안부 확인은 모두 14만2955건에 이른다. 이 가운데 이상 징후가 감지돼 현장 출동으로 이어진 경우는 1035건이었다.

인공지능이 실제 위기 상황을 포착해 ‘사람을 살린’ 사례도 있다. 서울에 홀로 거주하는 중장년층 ㄱ씨는 지난해 여름 폭염경보가 내려진 날 집에서 의식을 잃은 채 쓰러져 있었다. 당시 평소와 달리 전력 사용량과 텔레비전 이용 기록에 변화가 없는 이상 징후가 감지돼 현장 출동이 이뤄졌고, 높은 실내 온도와 열악한 위생 상태 속에서 의식이 거의 없는 채로 ㄱ씨가 발견됐다. ㄱ씨는 119 구급대에 의해 병원으로 이송됐다.

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인공지능 상담사와의 대화가 위험을 포착하는 단서가 된 경우도 있다. 지난해 12월 ㄴ씨는 인공지능 상담사와 대화하는 과정에서 평소와 달리 위축된 모습을 보이며 “몸이 너무 힘들다. 그냥 죽고 싶다”와 같은 위험한 발언을 이어갔다고 한다. 동주민센터 담당자는 곧바로 ㄴ씨에게 연락했다. 확인 결과 그는 한 달 전 낙상 사고로 거동이 불편해진 상태에서 겨울철 고립감까지 겹쳐 심리적 한계 상황에 직면한 상태였다. 주민센터는 ㄴ씨의 통원 치료를 돕고, 이후에도 건강 상태를 살피고 있다.

인공지능을 활용한 고립가구 돌봄은 서울을 넘어 전국으로 확산하는 모습이다. 인천시·순천시·경주시 등은 고독사 위험이 있는 1인가구를 대상으로 인공지능 케어콜을 활용한 고독사 예방사업을 운영하고 있고, 대전 유성구 등 일부 기초지자체에서도 인공지능과 공공 빅데이터를 분석해 고독사 위험군을 발굴·대응하는 사업을 추진 중이다.

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서울시 고독대응과 관계자는 “추석 명절에도 관제센터는 24시간 운영된다”며 “사회적 고립위험 2만9천여 가구를 대상으로 인공지능 안부전화를 운영하고, 전기·휴대전화 사용량 등을 확인해 위험 사례에 대응할 예정”이라고 밝혔다.