消委會接獲涉客戶服務投訴逐年升 AI客服溝通難 提醒商戶慎用

消委會今年截至9月已接獲3078宗涉及客服的投訴，超越2024年全年2173宗及2025年2715宗的個案總數，消委會認為反映商戶的客服質素與消費者的期望存在落差，令爭議持續。消委會指出，不少投訴者反映客服「聯絡不到」、「無禮貌」、「跟進緩慢」等問題，又提及雖然利用人工智能（AI）客服提升查詢及投訴處理效率是大勢所趨，但當消費者需要進一步協助時，AI客服未必能完全理解他們的需要，建議商戶應同時向消費者提供清晰的AI客服使用指引，及在有需要時如何轉駁至真人客服。

KioskNews shows the publisher’s own headline, image, and summary — the full article always lives on their site, not ours.