Flypass rompe el silencio sobre demanda por cobros en peajes: admite falla tecnológica, anuncia devoluciones y defiende su modelo de operación

En conversación exclusiva con esta casa editorial, Juan Manuel Vicente Pérez, CEO de Flypass, aseguró que la situación no obedeció a una política de cobro irregular ni a un esquema diseñado para recaudar valores adicionales de manera masiva, sino a un error técnico identificado tras la presentación de la demanda.

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Según explicó Vicente, Flypass opera desde hace cerca de 18 años y fue uno de los actores que participó en el desarrollo de la interoperabilidad de peajes electrónicos que hoy permite que un usuario utilice un único dispositivo para transitar por diferentes estaciones habilitadas en el país.

De acuerdo con el directivo, la compañía entregó en 2018 al Ministerio de Transporte los componentes tecnológicos que posteriormente sirvieron para la implementación del sistema interoperable que entró en funcionamiento a nivel nacional.

En ese contexto, sostuvo que las tarifas de peajes son definidas por las autoridades competentes y las concesiones, mientras que la compañía opera bajo distintos planes comerciales.

"Nosotros cobramos exactamente la tarifa del peaje que corresponde", explicó el directivo al detallar el funcionamiento de los servicios ofrecidos por la plataforma.

Según indicó, actualmente existen dos modalidades principales. Por un lado, el denominado plan Colpass, que no contempla cobros adicionales por recargas ni por la modalidad conocida como "pasa y paga". Por otro, un plan estándar que incluye cargos asociados a determinados servicios, entre ellos un valor de $220 por uso bajo la modalidad de pago automático y $1.650 por algunas operaciones de recarga.

Precisamente sobre esos $220 gira buena parte de las reclamaciones planteadas por los accionantes.

Un error detectado tras la demanda

La acción de grupo fue radicada el pasado 28 de agosto por 20 personas que manifestaron inconformidades relacionadas con cobros de $220 que, según su interpretación, no debían aplicarse a usuarios que se encontraban vinculados al plan Colpass.

Vicente aseguró a EL TIEMPO que, tras conocer el proceso judicial, la compañía inició una revisión de sus sistemas y la noche del 1 de septiembre identificó el origen de la situación.

Según su versión, el problema se produjo por un despliegue tecnológico realizado el pasado 3 de agosto en la aplicación móvil de Flypass. La falla habría afectado específicamente los procesos de cambio de plan realizados por algunos usuarios.

"Cuando una persona hacía el cambio desde la aplicación, en ciertos casos el sistema no aplicaba correctamente la modificación o terminaba impactando una cuenta distinta", explicó.

La situación, añadió, podía presentarse tanto en usuarios que pasaban del plan estándar al Colpass como en aquellos que realizaban el proceso contrario.

Seis millones de transacciones revisadas

Tras detectar la incidencia, la empresa desplegó una actualización obligatoria de la aplicación durante la madrugada del 2 de septiembre para corregir el error.

Posteriormente, inició un proceso de auditoría interna que terminó abarcando más de seis millones de transacciones correspondientes al mes de agosto.

De acuerdo con la información suministrada por Flypass a esta casa editorial, la revisión permitió identificar un universo de 640 cuentas impactadas por el problema.

El análisis determinó que se realizaron cobros en exceso por un valor total de $1.320.150. La cifra, según los cálculos de la compañía, representa un promedio cercano a los $2.062 por usuario afectado.

No obstante, la empresa sostiene que el mismo error también produjo operaciones en sentido contrario. Según la revisión técnica, debido a la falla se dejaron de cobrar aproximadamente $1.329.000 en servicios asociados a otros usuarios.

Para la compañía, ese comportamiento demostraría que la incidencia correspondió a una liquidación errónea y no a una estrategia dirigida a cobrar valores adicionales.

Ya comenzaron las devoluciones

Uno de los principales puntos expuestos por Flypass tiene que ver con el proceso de compensación adelantado con los usuarios afectados.

De acuerdo con Vicente, inicialmente se revisaron 390 solicitudes de cambio de plan que presentaban inconsistencias y el pasado 3 de septiembre se efectuaron devoluciones por $934.170.

Los usuarios, aseguró, recibieron notificaciones informándoles sobre el error, la corrección de su plan y los ajustes realizados.

Adicionalmente, la compañía informó que mantenía pendiente la revisión de cerca de 70 casos adicionales que requerían validaciones más complejas debido a cambios múltiples de plan o circunstancias técnicas particulares.

La expectativa de la empresa era completar esos reembolsos en los días siguientes mientras continuaba la depuración de la información.

El debate sigue abierto

Pese a la explicación entregada por la compañía, la discusión jurídica está lejos de terminar. El Ministerio de Transporte respondió a una consulta señalando que no ha autorizado a los actores de la interoperabilidad a trasladar cobros adicionales al usuario final por la prestación del servicio de peajes electrónicos.

Ese pronunciamiento se convirtió en uno de los principales argumentos de quienes cuestionan determinados cobros realizados dentro del sistema.

No obstante, Flypass sostiene que la acción de grupo aún no ha sido admitida formalmente por un juzgado y que será la justicia la encargada de determinar el alcance de las reclamaciones.

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Mientras eso ocurre, la empresa insiste en que los valores detectados obedecieron a una falla tecnológica ya corregida y no a un esquema de cobros indebidos generalizados.

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